本文摘要：你知道，中国最大的餐饮团体是哪一家吗？西贝莜面村？海底捞？都不是。是百胜中国。 海底捞一年收入200多亿。而百胜中国，一年收入600多亿（87.8亿美元），是中国最大的餐饮团体，位居美国财富500强第361名。 没听说过？没关系。你一定听过旗下的公司：肯德基，必胜客，小肥羊，黄记煌，等等。2020年6月8日，我领导“问道中国”的企业家组员们，参访了这家我充满了好奇的企业。为什么？因为，你一定知道肯德基，知道必胜客。 你一定知道他们的产物，吮指原味鸡，超级至尊披萨。

你知道，中国最大的餐饮团体是哪一家吗？西贝莜面村？海底捞？都不是。是百胜中国。

海底捞一年收入200多亿。而百胜中国，一年收入600多亿（87.8亿美元），是中国最大的餐饮团体，位居美国财富500强第361名。

没听说过？没关系。你一定听过旗下的公司：肯德基，必胜客，小肥羊，黄记煌，等等。2020年6月8日，我领导“问道中国”的企业家组员们，参访了这家我充满了好奇的企业。为什么？因为，你一定知道肯德基，知道必胜客。

你一定知道他们的产物，吮指原味鸡，超级至尊披萨。但你可能，险些从来没有听说过这家公司的治理团队。2019年，我受邀到场百胜中国的年会。和百胜中国的CEO屈翠容（Joey）同台，给来自全国的一万名餐厅司理和区司理做了一场演讲。

Joey其时给我的感受是，作为一位女性企业家，她身上那种温柔而坚定的气场，可以统帅百万雄师。今天，终于有时机脱离喧嚣，在百胜中国的总部，握着咖啡，面临面，悄悄地深聊。

而越深聊，有一句话，就越清晰地泛起在我的脑海里：许多厉害的人，都是刚柔并济，有温度，却又不失气力。这次深聊中，Joey有9句话，给我深刻的印象，清晰展现了这家餐饮巨头背后的向导力。

分享给你。1.“当灾难发生的时候，你必须在前线”1月23日，武汉封城，Joey正在瑞士达沃斯到场世界经济论坛。她听到消息，连忙订机票飞回中国。“当灾难发生的时候，你必须在前线”。

Joey说。也只有在前线，你才气做出正确的决议，否则很难接触。

Joey要做的第一个决议就是：要不要关店。肯德基有句话：地球不爆炸，肯德基不放假。关店，这对肯德基是件天大的事。

可是，这次的情况纷歧样。武汉封城了。这种事情，从来没有发生过。百胜中国有40多万员工。

要不要关店？“我们开端预计疫情会连续4-6个月，这为我们许多决议奠基了基础。” 武汉的店，必须关掉。

员工的生命宁静，是第一位的。这是肯德基进入中国33年以来，第一次关店。

那么，中国其它地域的店呢？关店，这是最简朴，最容易的决议。没有任何风险。可是，Joey说：你不懂一线的员工。

什么意思？Joey 9岁的时候从福建去香港。15岁开始，在餐厅里打工。她体会过，今天必须拼命挣钱，明天才气有钱用饭的生活。今天你让40多万员工放假在家里，他们怎么办？这场疫情，可能不知道要连续多久。

他们怎么生活？Joey说：员工有许多种类型的，有的在疫情期间不愿意上班的，我们明白他们；有的希望为社会做一份孝敬的，我们招募他们做志愿者，为一线医护人员免费送餐；另有的员工，他们没有什么积贮，今天不赚钱，就会影响明天的生活，我们要给他们继续事情。她说：并不是所有人，都有条件不事情的。

他们需要的时候，我们就在那里。2.“只要肯德基开着，生活就还在继续”开。

低风险地域的肯德基要开。可是，大家都不出门了，开着也没生意啊。

还是有的。Joey说：还是会有人要出门、要事情，维持社会的正常运转的。

我希望他们看到肯德基开门的时候，知道生活还是在继续。我想让他们知道：只要肯德基开着，你的心就能踏实。

3.“有些决议，必须CEO来做；有些责任，必须CEO来背”可是，宁静怎么办？这时候，肯德基的融于血液的尺度化，就起到了重要的作用。店内厨房的肯德基员工制服，是短袖的。为什么？因为在肯德基的尺度里，洗手是要洗得手肘的。这不是疫情期间的要求。

这是一直以来的尺度。这么洗手，已经几十年了。对门店，做工业级消毒。对外卖，设计无接触配送。

当街上的店都大门紧缩时，肯德基的店，灯火通明。Joey说：我们的措施，我们的流程，我们的团队，给了我开店的信心。

这个决议，只有CEO能做，这个责任，也只有CEO能背。除此之外，我们在武汉有货仓和供应链，疫情期间可以免费给大家供餐。餐厅也可以供水供电，可以支持赈灾，我没有听说哪家企业是被吃穷的。

要做对的事情，有的帐不能算。疫情期间，百胜中国为武汉的医护事情者捐钱300万人民币，为全国1450多家医院和社区卫生中心提供17万份免费餐食。4.“肯德基已经成为了‘基础设施’ ”肯德基开着，真的有这么重要吗？有的。

肯德基全国有凌驾6600家门店，已经成了中国社会的“基础设施”。下雨天，有人进来躲雨。天热了，有人进来吹空调。放学了，有人进来写作业。

他们一坐就是很长时间。你要不要赶他们走？肯德基已经不仅仅是一家连锁餐厅。我给你讲一件事。有一次，一位母亲抱着孩子，在我们一家24小时餐厅坐了一整夜。

然后又是一夜。你怎么办？要不要赶她们走？Joey说：你想，但凡她另有一点措施，她会抱着孩子在肯德基留宿吗？你会吗？一定是走投无路。我们让她留在店里，帮她渡过难关。听到这里，我突然心里一震。

没想到，参访一家餐饮团体，我不仅是为它的商业模式而震撼，更为它的情怀而动容。一位和我一同前去的，50多岁的企业家，竣事后对我说，他听到这里时，忍不住热泪盈眶。

苦过的人，才气懂正在履历磨难的人。我真没有想到，这次对全国最大餐饮团体掌门人的访谈，收获最大的，不是“尺度化，规模化，连锁化”这些商业逻辑推理。

而是如何善待别人。一位同行企业家忍不住打断，增补说，肯德基确实很友善。

有时，他想去洗手间，可是四周餐厅不用费都不让用洗手间。他只好走进肯德基。

还很欠好意思。可是肯德基的伙计，绝不在意。甚至还会告诉他洗手间在那里。他感受特别好。

Joey哈哈笑着说：我们有全国最大的免费茅厕连锁系统。我们的洗手间很洁净，另有洗手液。为什么不让大家用呢？今天不用费，可是以后会啊。这是算不清楚的。

接待来用洗手间。5.“员工第一，客户第二，股东第三”所以，客户第一，这就是百胜中国，尤其是肯德基，在已往5年中翻盘的主要原因吧？不是的。

Joey说，在百胜，一定是员工第一，客户第二，股东第三。为什么？因为，只有满足的员工，才气缔造满足的客户。

把员工和主顾服务好了，股东的回报自然来了。员工是百胜的生命力所在。我们的炸鸡是尺度化的，薯条是尺度化的，冰激凌是尺度化的。唯一不能尺度化的，是人心。

员工可能今天孩子生病了，可能失恋了，可能在路上和人打骂了，一到了门店，就要她露出牙齿，对着客户笑，这是不容易的。Joey说，我做过餐厅服务员。

他们想的工具，不是公司的战略，不是未来的愿景。他们的问题都很详细。

首先要让他们开心、自豪。客户固然很重要。可是当员工被照顾好了，客户就会被照顾好了。我问：那你们有什么详细的措施吗？Joey说，今天我们在的地方，不是百胜中国的“总部”。

我们在的地方，是RSC，Restaurant Support Center，餐厅服务中心。在我们公司，最重要的向导岗位不是CEO，而是餐厅司理。我们服务餐厅司理，他们照顾员工，员工照主顾户。

我们离用户最近的，是员工。我们通过组织架构设计，让所有人都支持员工。肯德基的品牌定位是“恣意自在”，意思是你的配景无所谓，你的身份无所谓，只要你来到肯德基，就是恣意自在的。食物不分贵贱，事情同样不分贵贱，只要你够努力。

我们的餐厅司理、市场总司理都是内部造就出来的，你不用靠任何关系，公司就是你的靠山。员工第一。

6.“我要让员工拥有骨子里的自豪”能再详细一点吗？嗯 …… 我举个例子吧。我一直要求我的同事，看看是不是能邀请国际大牌的设计师，给员工设计制服。好比我们之前和Anna Sui互助，把员工送去纽约，为他们度身定制了制服。

你想想，现在的小朋侪，穿着大牌设计的制服来上班，会是什么心情？我以前做过服务员。服务员满不满足，就是几件事：人为高不高，情况好欠好，老板友不友善，制服漂不漂亮。

事情服漂不漂亮这件事，对小女人太重要了。我的同事问，那设计的制服有什么尺度。我说：尺度就是一个，要漂亮到让员工为了这件制服，也要来上班。

时尚的潮水变化很快，我们也会不停与大牌互助，为员工定制制服。我们一直在说要打造让员工自豪的企业。什么是自豪？时尚的员工制服，漂亮的餐厅，这是主顾看获得的自豪；精彩的业绩，良好的生长平台，对员工全家人的关爱，这真正是骨子里的自豪。7.“和前线脱节的那一天，就是公司开始下滑的那一天”越来越佩服Joey对最一线的体感。

Joey说，那是必须的。我要求我的高管进入百胜中国，必须花4天在前线实习。2天在肯德基，2天在必胜客。

这时，百胜中国的CPO（首席人力资源官）增补说，是的。我就在肯德基里端了2天的盘子，擦了2天的桌子。

哈哈哈。Joey增补说：是的。我相信，和前线脱节的那一天，就是公司开始下滑的那一天。保持同理心很是重要。

这家公司，有40多万员工。你的随便一个指令，都市被复制40多万次，你没有一线的同理心，怎么行？8.“今年，我们要赚的是人心”可是，这样投入，今年能赚到钱吗？今年先不要想着赚钱，要把正确的事情做好，要赚人心。

每一个伟大的公司都有优美的灵魂，所以我一直和员工说，我们要在顺境时建设信心，逆境时树立身格。我相信，履历过这个危机，我们的员工会快速发展，会更灵活、更创新、可以面临更难题的事情。我们这个团队，一定会超级厉害。

9.“我们是做实业的，现金为王”百胜中国在2020年第一季度，通过强韧的商业模式、强大的团队执行力、努力的创收和成本管控举措，仍然取得了9700万美元的谋划利润。Joey说：我算过账。即便公司完全没有收入了，现金流也能给员工发1年的人为。

在公司有收入的情况下，我们的现金流可以给员工发几年人为。做生意其实是从错误中学习，有足够现金流才气支持犯错成本。

强大的现金流给了我底气。突然之间遇到了疫情，大家开始意识到了现金的重要。

我们账面上的现金让我心里一点都不慌。因为不慌，才气做出这些正确的决议。我们是在谋划一家实体。公司的钱，是一块块炸鸡、一个个披萨卖出来的，做的薄利生意，也是恒久生意。

所以，我一定要让公司有很是康健的现金流。你可以说我是小女人。

但有时候，现金比什么都靠谱。最后的话走出百胜中国。我的脑海中，突然泛起一句话： 许多厉害的人，都是刚柔并济。肯德基以致百胜中国，在2014、2015年时，遇到了不小的谋划危机。

我是带着寻找走出危机的谜底的目的走进百胜中国的。金志国领导青岛啤酒走出危机。

萨迪亚·纳德拉领导微软走出危机。Joey领导百胜中国走出危机。

我不知道我是不是找到了谜底。可是我知道，下次深夜途经肯德基门店时，它的灯光会在我心中，多了一份温暖。

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